演讲亮点
- 服务营销业务的挑战
- 数字化服务营销的重要性
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数字化解决方案
胡钥（Caroline Hu）
IHS Markit Catalyst for Aftersales项目经理
近年来随着我国经济的稳步发展，汽车保有量逐年增加，据公安部统计，2020年全国机动车保有量达到3.72亿辆，其中汽车2.81亿辆，庞大的汽车保有量延伸出大量的除4s店以外的不同渠道的后市场服务，如维修保养、汽车美容、汽车保险、汽车用品等多元化服务需求，尤其是汽车刚需的养护和保险两大业务，市场潜力更为突出。
随着经济的发展，未来庞大的中国白领将是汽车的主要消费群体，随着市场的扩大，对于产品和服务的要求越来越高，从客户招揽到进店接待的传统服务模式，早已不能满足中国汽车消费人群的需求。比如2020年突如其来的疫情，除了直接造成汽车4s店销量明显下滑，对售后服务也产生了巨大的冲击，新冠疫情也改变了客户的消费模式。很多经销商陆续推出在线续保、延保等线上服务，避免接触，但仍有大量的4s店没能完成转变。
据了解2020年全国共计有3098家授权经销商退网关店，包括2362家4s店。最后对于客户管理方面，一般厂家对客户都有一套管理系统，经销商必须在规定时间内进行跟踪回访，否则系统会提出警告，但有些经销商为了应付系统管理，只对系统进行了相应的维护，并没有真正的跟进回访，邀约客户，而主机厂花费大量成本打造管理系统，最终成效微乎其微。
在服务营销方面，每家经销店各司其职，厂家很难通过售后报告深入了解到每个店在服务营销的实际运营情况。而从经销商层面，目前系统无法支持服务人员对售后项目进行自动化、格式化的输出，很多经销商倡导专人接待服务，比如新车销售后，由专门的服务顾问持续对接客户，形成对客户全生命周期的关注和接触，这样的理念很好，但是由于工作安排，部分经销商白天在店内接待客户，根本没有时间去管理客户，更难做到主动服务邀约。也有的店将服务邀约的工作转交给CRM部门或者呼叫中心负责，通过传统Excel列表的方式进行呼叫记录管理，这样造成信息不互通，并且有可能造成客户已经回场，但仍接收到电话提醒的尴尬情况。
以上这些痛点对于经销商如何打破座商的僵局，如何预防客户流失，如何更有效率的执行服务营销，发挥其最大的作用，IHS Markit建议从以下几个方面进行改进。
智能化售后系统将基于客户在购车、购险、保养、出险、参加活动等重要节点，对服务项目花费进行清晰完善的记录，并在未来的合理阀值时间内，结合大数据算法技术，对客户再次接受服务时机进行预判，主动向客户触发标准的数字化售后产品，形成对售后岗位连接以及营销的双重支撑。同时。还可以通过对客户进行服务，锁定为零配件、库存预备发挥积极的作用。
马依依（Ariel Ma）
IHS Markit Catalyst for Aftersales项目技术专家
问答环节
提问：CFA系统是否支持多平台和多套数据源的整合，将如何处理这些信息？回答：CFA 系统支持接收多数据源的，IHS Markit将搭建数据接口以及在正式导入数据库之前会先进行数据的清洗和优化，以及设置不同业务数据接收场景，确保数据源的接收的准确性。
比如CFA支持全国网络数据整合，如果发现里程数忽上忽下的情况，将调查根本的原因，然后判断是否是数据传送延时问题，还是人工输入的问题等。根据这些根本的原因，CFA也会设置相应的业务规则去规避由于错误数据导致滞后的问题，在产品上线之后，数据质量检测也是持续不断进行的，确保从源头数据源开始为后期的精准服务打好基础。
回答：CFA系统也是为不同的市场、不同的品牌和不同的岗位分别设置了一些定制化的报告，可以根据客户的需求来定制和优化这些报告。比如是针对管理层对市场绩效管理方面的话，有客户基盘管理报告，这类的报告针对招揽活动也设置了跟进绩效的周报和回传统计的报告和战败客户分析的报告等。
IHS Markit为客户提供的这些报告都是具有交互式的功能的，是为了方便客户可以进一步的细化筛选，了解细节的情况。
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